domingo, 6 de mayo de 2012

La longitudinalidad del peluquero

Pocos lugares dan mejor idea de la situación social  de un país que la peluquería de un pueblo. Permite saber por ejemplo que, desde hace meses, las mejores semanas para ir a cortarse el pelo y no esperar, son la primera ( el personal aún no ha cobrado), y la última ( ya no queda dinero para mucha gente). La peluquería de mi pueblo está gestionada de forma muy eficiente: aunque estoy seguro de que no han acudido a ningún curso de motivación o inteligencia emocional, sus tres peluqueros gestionan de forma primorosa el trato, el entretenimiento  (sin necesidad de colocar dispositivos de televisión) y el tiempo de espera: aunque estés a punto de desistir en quedarte ese día de abundante concurrencia  siempre acaban convenciéndote de que “esto va hoy muy rápido”. Por supuesto,nadie protesta por esperar quince minutos o incluso media hora ,aprovechando el tiempo para hablar de fútbol, enterarse de la última estupidez municipal o comprar lotería en el quiosco de enfrente. Esa misma gente, en cambio, protesta airadamente por los quince minutos de retraso del médico, tres calles más abajo.
En mi peluquería no hay cita previa ( la gente luego no la cumple, me cuenta el dueño), ni por descontado historia peluquera electrónica. Sin embargo, según me siento en el sillón, el peluquero me pregunta que tan van las cosas en la universidad o como están las cosas por mi barrio, al que nombra sin dudarlo. Me corta el pelo sin preguntarme que tipo de corte quiero, lo chequea simplemente comentando: "¿Cómo siempre?". Mientras charla y corta, entra una madre con dos niños: 
- “aquí te los dejo que voy con el pequeño al médico”. 
- ¿Cómo siempre?, vuelve a preguntar mi peluquero. 
- Sí , responde la madre. 
-Entonces le meto un 1 por abajo y le dejo un dos en los lados al mayor, y al otro le dejo arriba algo de cresta.
La madre asiente y se marcha.
Me asombra esa capacidad de retener mis datos entre los cientos de personas que pasan por ese sillón.El peluquero tiene en su cabeza los cortes de pelo de gran parte de la localidad, sin registrar ningún dato en ningún sistema de registro. Ese inmenso conocimiento lo ha ido construyendo a base de años, de repetición y sobre todo de atención. Hay otras peluquerías en el pueblo, y sabe de la importancia de cuidar a su clientela.
Si le comentara a mi peluquero que su negocio garantiza la longitudinalidad me miraría como si estuviera viendo a  un marciano. Pero para mi, su trabajo es uno de los mejores ejemplos de esa característica, uno de los atributos que definió Barbara Starfield como imprescindibles para que la atención primaria consiga que los sistemas sanitarios sean más costo-eficientes, desde aquel artículo ya clásico en Lancet.
El término (horrible gramaticalmente) fue acuñado por Alpert y Charney en 1.974, y Starfield lo definía como “ la relación personal que se establece a lo largo del tiempo entre el médico y los pacientes de una consulta”. El Institute of Medicine lo consideraba  como “ una relación persistente, en la que se trata al paciente como una persona en toda su complejidad, considerando sus valores y preferencias”. Implica que los individuos identifican el centro como suyo, y que el proveedor aceptan implícitamente la existencia de un contrato, formal o informal, para prestar regularmente asistencia centrada en la persona (no en la enfermedad) a lo largo del tiempo. 
Salvo por el contenido, todo ello lo cumple perfectamente el buen peluquero.
Starfield daba numerosas muestras en su segundo libro (Atención Primaria, equilibrio entre necesidades de salud, servicios y tecnología) de que la longitudinalidad se asociaba a mayor satisfacción de los pacientes y menor coste de los servicios sanitarios. Ahora que se habla tanto de recortes y ahorros,  nadie se acuerda de una característica que tanto contribuye a ello, pero que tiene el imperdonable defecto de no ser “moderna”.
Ninguna administración española ha cuidado ni fomentado la longitudinalidad en atención primaria, facilitando el cambio habitual de médicos en cada cupo, bien sea a través de contratos de corta duración o traslados regulares. Al igual que mi peluquero, los médicos generales británicos (antes de que Cameron acabara con el NHS)  sabían del esfuerzo y cuidado al que obliga la  “construcción” de un cupo: años de trabajo de relación regular, de estar disponible, de construir confianza. Confianza, una cualidad que no cotiza en bolsa.

8 comentarios:

  1. Creo que voy a dejar de leerte. Porque disfruto con ello. Y me encabrono aún más.
    ¡Que forma tan sencilla de decir las cosas!
    La simple observación.
    Y es que la mayoría no observamos, no miramos a nuestro alrededor.
    Nos parece que somos los únicos que estamos siendo pisoteados en nuestros derechos.
    El caso es que en Atención Primaria no se ha construido en 32 años, y creo que la culpa es de la administración, pero en mucho mayor medida de los profesionales.
    Y tu hablas de peluqueros del pueblo de toda la vida.
    Supongo que leerías el post de Bonis, el peligro de convertirse en Peluquero

    http://pelladegofio.blogspot.com.es/2010/07/el-peligro-de-convertirte-en-peluquero.html

    Porque el peluquero de tu pueblo, como se descuide una multinacional le quita el negocio poniendo peluqueros a los que pagará aun menos que con lo que vive él.

    Y hablando de sudamericanos, hoy he hecho lo que me pedía el cuerpo.
    He acompañado a mi mujer a misa.
    En la misma bautizaron a Michel, niño sudamericano, peruano o boliviano, y al mismo tiempo le dieron la primera comunión. Iba vestido normal, y le pusieron para este acto una simple túnica blanca.
    La familia en primera fila. Todos con cara de buena gente.
    Al finalizar me acerqué al padre, para darle la paz, para saludarle y darle las gracias por estar aquí,por haber venido y desearles lo mejor.
    Cuando estamos viendo lo que estamos leyendo sobre los inmigrantes,lo que decimos incluso sanitarios, y que los que están en situación de desprotección son mayoritariamente sudamericanos, me avergüenzo de ser español.
    Un saludo y gracias por este soplo de vida que es tu Blog..

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  2. Creo que me había olvidado el enlace del comentario de Bonis sobre peluqueros y peluquerías.

    http://pelladegofio.blogspot.com.es/2010/07/el-peligro-de-convertirte-en-peluquero.html

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  3. Absolutamente de acuerdo.
    Una consulta médica que tenga garantizada la confianza tras haberla trabajada durante años puede resolverse satisfactoriamente en apenas dos minutos, ni siquiera cinco, sin gasto alguno en recursos. Esa misma consulta tras un nuevo cambio de médico con el que no se tiene confianza, puede necesitar varias consultas sucesivas y el uso de recursos innecesarios. La confianza es una de las mejores herramientas de eficiencia. Pero tener en cuenta conceptos como la confianza exige gestores con cierta sensibilidad que gestionen con herramientas sutiles y no con hachas o tijeras de gran envergadura.
    Me encanta tu blog. Enhorabuena. Eventualmente, un médico de familia eventual.

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  4. Muchas gracias a los dos.
    No me acordaba del fantástico post de Bonis, demostrando su capacidad de visionario, puesto que lo escribió hace casi dos años. y ahora está aun de más actualidad que entonces.
    Longitudinalidad y confianza son dos características imprescindibles, aun más en estos tiempos complicados. Pero por desgracia no están ni siquiera en las cabezas de los que proponen intervenciones
    Muchas gracias de nuevo
    un saludo

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  5. Hola Sergio. Como sabes a mí también me encanta también tu blog aunque alguna vez (pocas) no esté de acuerdo con tus tesis. La de hoy la firmo en un cien por cien. Aunque creo que lo que hay detrás de la razón por la que tu peluquero actúa como actúa no la explicitas. Y es lo que ya Adam Smith señalaba en "La riqueza de las naciones": "No es la bondad del panadero la que lleva el pan a tu mesa, sino su propio interés". Es una pequeña pero importante diferencia (adicional a todo lo que señalas, que suscribo) sobre el médico de primaria. Un saludo

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  6. Muchas gracias Guillermo, como siempre. A los blogs les hacen buenos o malos los comentarios, y en eso yo tengo mucha suerte. Toda la razón llevas on la cita de Adam Smith. Es admirable ver como cuida su negocio mi peluquero, como trata a su clientela, como se preocupa de mejorarlo. Porque en ello le va su supervivencia, claro. Si ésta no dependiera de ella otro gallo le cantara
    Un saludo muy cordial

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  7. Sergio, enhorabuena por este post. Con lo importante que es este atributo y nadie incentiva la permanencia en el cupo, al contrario, se incentivan los traslados en cada convocatoria, traslados que rompen la longitudinalidad . Lo explica también muy bien J.Gérvas en “Longitudinalidad, prestigio, buena reputación (social y profesional) y medicina general/de familia. Aspectos clínicos y de salud pública. Informe SESPAS 2012”,que seguro has leído, y en el que te doy las gracias por participar.
    http://www.elsevier.es/es/revistas/gaceta-sanitaria-138/longitudinalidad-prestigio-buena-reputacion-social-profesional-medicina-90101372-informe-sespas-2012-2012
    Felicidades otra vez.
    Francisco Hernansanz

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  8. Muchas gracias Paco. para mi es un privilegio haber participado en el ultimo informe SESPAS. Y el articulo de Juan gervas, tan magistral como de costumbre. Si, es más que una lástima, una vuerguenza que siendo tan importante a penas se valore por nuestros sistema.
    Un saludo muy cordial y gracias de nuevo

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