domingo, 28 de septiembre de 2014

Malas prácticas en gestión: gran oportunidad para el aprendizaje

La gestión de la calidad es una actividad lingüística. Consiste preferentemente en inventar palabras impactantes que posteriormente se llenan  de un contenido que casi siempre es el mismo ( esencialmente el círculo de mejora continua y sus diferentes acrónimos). De esta forma hemos ido aprendiendo términos tan fascinantes como la reingeniería de procesos, el empowerment, el Six Sigma o el método Lean. Uno de los más exitosos ha sido el que esconde el intrigante término de Benchmarking, que en principio aspira a que aprendamos de aquellos que lo hacen mejor. Sin embargo poco se ha investigado de las posibilidades para el aprendizaje organizacional de lo que sería la imagen especular del benchmarking ( The opposite benchmarking), es decir aprender de los que lo hacen peor. Porque de los errores propios se aprende muchísimo , pero de los ajenos también.
Imbuidos de esa finalidad de aprendizaje puede ser útil revisar algunas de las malas prácticas en gestión que con bastante frecuencia ocurren en nuestro sistema sanitario y que podrían ser de interés para los lectores que sigan creyendo que el sistema sanitario español está entre los mejores del mundo. No niego que lo esté, pero que también alberga grandes oportunidades de mejora, resulta más que evidente.
Empezaremos por una Mala Práctica en Gestión (MPG) muy reciente, aún no concluida de hecho: el proceso de selección para plazas de médicos de familia en la Comunidad de Madrid ( España). De su análisis ( aún parcial) se derivan algunas enseñanzas útiles. Seleccionamos solo tres:
1.- No muestres tus vergüenzas en público.
Salvo los informáticos ( que casi siempre prefieren el Windows 7 a cualquier nueva actualización de Windows) la mayor parte de los seres humanos prefieren la última versión del Audi 4, la Termomix o el iPhone. Frente a esa lógica tal vez obsoleta, el Servicio Madrileño de Salud hace ostentación de que ellos no utilizan la versión 2 de la CIAP ( Clasificación Internacional de Atención Primaria) sino por el contrario la versión 1, como explicaba con su habitual claridad Rafa Bravo. Quizá es que llenos de ese espíritu de desconfianza informático recelen de las ventajas de la versión 2 y piensen que aún es pronto para utilizarla ( aunque salió publicada hace ya 16 años, en 1998). Tal vez sea simplemente cuestión de dinero, o incluso que aún no sepan que existe una versión 2.
Recomendación: en los casos en que no se esté a la última, es mejor correr un tupido velo sobre el asunto.
2.- El ábaco sigue funcionando. Y el lápiz y el papel también.
Es inevitable deslumbrarse por las nuevas tecnologías y el cambio que están suponiendo en nuestra vida cotidiana: salimos a correr y el teléfono móvil nos informa de los kilómetros recorridos, las calorías perdidas y la grasa consumida; vamos al mercado y  la domótica nos permite que el huevo empiece a cocer justo cuatro minutos antes de llegar a casa. Lo que no queda elegante es utilizar los supuestos avances de forma arcaica: por ejemplo, usar retinógrafos para pegar los post-it ( porque no sabemos manejarlos). Peor aún es la práctica del SERMAS de que ante la sospecha de una posible Reacción Adversa a un Medicamento (RAM) insta a los médicos a registrarlo en la historia clínica electrónica , para después imprimirla y mandarla por correo. Actuaciones de este tipo no solo suponen motivo de mofa ( como compararlo con la iniciativa de un empresario sumamente lerdo, que  pedía que le imprimieran los e mails para luego escanearlos, como señalaban hace unos días Rafa Bravo y Julio Bonis) sino que ponen en cuestión que las nuevas tecnologías sean realmente un avance.
Recomendación: Si no se sabe o se pueden aprovechar todas las posibilidades que ofrece una historia clínica electrónica, limitarse a usar la historia en papel no es una mala alternativa. Es además mucho más segura.
3.- Es preferible mantener los delitos en secreto.
La Ley 55/2003 del Estatuto Marco del Personal estatutario de los servicios de salud establece en su artículo 19  los deberes del citado personal, entre los que se incluye el de “mantener la debida reserva y confidencialidad de la información y documentación relativa a los centros sanitarios y a los usuarios obtenida, o a la que tenga acceso, en el ejercicio de sus funciones”. Un “Contrato Programa de Centro” es un documento de carácter interno de la organización correspondiente ( en este caso la Gerencia de Atención Primaria del Servicio Madrileño de Salud). No es un documento de carácter público, puesto que no es accesible para cualquier ciudadano. Cuando se empezaron a implantar los Contratos Programas en los 90 un sindicato denunció al INSALUD por incumplimiento del contrato (programa) , lo que generó una severa amonestación del juez al considerar que para que existiera un contrato tendría que haber dos partes. Evidentemente en un Contrato Programa no las hay.
Si un profesional del SERMAS difundiera públicamente el clausulado del Contrato Programa de su centro posiblemente fuera objeto de expediente disciplinario, aunue solo sea porque los usuarios podrían tener conocimiento de que es lo que se les exige a sus médicos.
Recomendación: no des a tus adversarios más pistas de las que ya tienen sobre tu nivel de incompetencia.

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