La longitudinalidad del peluquero

Pocos lugares dan mejor idea de la situación social  de un país que la peluquería de un pueblo. Permite saber por ejemplo que, desde hace meses, las mejores semanas para ir a cortarse el pelo y no esperar, son la primera ( el personal aún no ha cobrado), y la última ( ya no queda dinero para mucha gente). La peluquería de mi pueblo está gestionada de forma muy eficiente: aunque estoy seguro de que no han acudido a ningún curso de motivación o inteligencia emocional, sus tres peluqueros gestionan de forma primorosa el trato, el entretenimiento  (sin necesidad de colocar dispositivos de televisión) y el tiempo de espera: aunque estés a punto de desistir en quedarte ese día de abundante concurrencia  siempre acaban convenciéndote de que “esto va hoy muy rápido”. Por supuesto,nadie protesta por esperar quince minutos o incluso media hora ,aprovechando el tiempo para hablar de fútbol, enterarse de la última estupidez municipal o comprar lotería en el quiosco de enfrente. Esa misma gente, en cambio, protesta airadamente por los quince minutos de retraso del médico, tres calles más abajo.
En mi peluquería no hay cita previa ( la gente luego no la cumple, me cuenta el dueño), ni por descontado historia peluquera electrónica. Sin embargo, según me siento en el sillón, el peluquero me pregunta que tan van las cosas en la universidad o como están las cosas por mi barrio, al que nombra sin dudarlo. Me corta el pelo sin preguntarme que tipo de corte quiero, lo chequea simplemente comentando: "¿Cómo siempre?". Mientras charla y corta, entra una madre con dos niños: 

- “aquí te los dejo que voy con el pequeño al médico”. 

- ¿Cómo siempre?, vuelve a preguntar mi peluquero. 

- Sí , responde la madre. 

-Entonces le meto un 1 por abajo y le dejo un dos en los lados al mayor, y al otro le dejo arriba algo de cresta.
La madre asiente y se marcha.
Me asombra esa capacidad de retener mis datos entre los cientos de personas que pasan por ese sillón.El peluquero tiene en su cabeza los cortes de pelo de gran parte de la localidad, sin registrar ningún dato en ningún sistema de registro. Ese inmenso conocimiento lo ha ido construyendo a base de años, de repetición y sobre todo de atención. Hay otras peluquerías en el pueblo, y sabe de la importancia de cuidar a su clientela.
Si le comentara a mi peluquero que su negocio garantiza la longitudinalidad me miraría como si estuviera viendo a  un marciano. Pero para mi, su trabajo es uno de los mejores ejemplos de esa característica, uno de los atributos que definió Barbara Starfield como imprescindibles para que la atención primaria consiga que los sistemas sanitarios sean más costo-eficientes, desde aquel artículo ya clásico en Lancet.
El término (horrible gramaticalmente) fue acuñado por Alpert y Charney en 1.974, y Starfield lo definía como “ la relación personal que se establece a lo largo del tiempo entre el médico y los pacientes de una consulta”. El Institute of Medicine lo consideraba  como “ una relación persistente, en la que se trata al paciente como una persona en toda su complejidad, considerando sus valores y preferencias”. Implica que los individuos identifican el centro como suyo, y que el proveedor aceptan implícitamente la existencia de un contrato, formal o informal, para prestar regularmente asistencia centrada en la persona (no en la enfermedad) a lo largo del tiempo. 

Salvo por el contenido, todo ello lo cumple perfectamente el buen peluquero.
Starfield daba numerosas muestras en su segundo libro (Atención Primaria, equilibrio entre necesidades de salud, servicios y tecnología) de que la longitudinalidad se asociaba a mayor satisfacción de los pacientes y menor coste de los servicios sanitarios. Ahora que se habla tanto de recortes y ahorros,  nadie se acuerda de una característica que tanto contribuye a ello, pero que tiene el imperdonable defecto de no ser “moderna”.
Ninguna administración española ha cuidado ni fomentado la longitudinalidad en atención primaria, facilitando el cambio habitual de médicos en cada cupo, bien sea a través de contratos de corta duración o traslados regulares. Al igual que mi peluquero, los médicos generales británicos (antes de que Cameron acabara con el NHS)  sabían del esfuerzo y cuidado al que obliga la  “construcción” de un cupo: años de trabajo de relación regular, de estar disponible, de construir confianza. Confianza, una cualidad que no cotiza en bolsa.